Etätyövälineillä on väliä, tämä on tullut todetuksi erityisesti nyt pandemian aikana. Olen tehnyt työnohjauksia ja valmennusta etäyhteydellä, osallistunut muutamaan valmennukseen ja useihin webinaareihin tämän kevään aikana. On tullut hyviä ja huonoja kokemuksia. Olisi hyvä muistaa, että tekniikan toimivuus on osa asiakaskokemusta, kun etänä palveluja toteutetaan. Vaikka valmennus tai koulutus on ilmainen, on hyvä miettiä ja harjoitella etäyhteysvälineiden käyttöä ennen asiakaskontaktia, ettei asiakkaalle jää olo siitä, että oli pelkkä koekaniini, kun liiketoiminnassa etäyhteystekniikkaa aloitellaan käyttämään.

Asiakaskokemus ohjaa käyttäytymistä

Asiakaskokemuksen ollessa positiivinen, ihminen haluaa palvelua lisää. Tässä yhtenä esimerkkinä huono asiakaskokemus yhdestä etäyhteydellä tuotetusta palvelusta. Asiakaskokemus: Yhteen tilaisuuteen osallistuessani ensimmäistä kertaa en nähnyt muita osallistujia, toisella kerralla osallistuessani minulla ei ollut oikeuksia lukea viestikeskustelua ja kirjoittaa viestiä. Tunnejälki: Kokemus osallisuudesta tilaisuudessa jäi ulkopuoliseksi, olo oli suorastaan harmistunut ensimmäisen kerran jälkeen ja pettynyt toisen kerran jälkeen. Seuraus: Osallistujana saatu epäonnistunut kokemus etäyhteydellä tuotetusta palvelusta, voi jatkossa vähentää halua osallistua kyseisellä etäyhteydellä toteutettavaan sarjaan tilaisuuksia tai johtaa välttämään kyseisen toimijan palveluja.

Epäonnistumisen kokemusten ulottuvuus?

Miten syvällä meissä epäonnistumisen kokemukset ulottuvat? Muistatko esimerkiksi omasta elämästä tai lapsuudesta, jonkin tapahtuman, johon olet osallistunut huonoilla välineillä? No, itselle tulee mieleen ne surullisen kuuluisat hiihtokilpailut, joihin piti osallistua vanhoilla suksilla. Hiihtäessä sukset lipsuivat ylämäessä ja tasaisella tuntui, ettei niillä pääsyt kunnolla eteenpäin. Koko hiihtokilpailu oli lapsuudessa niin vastenmielinen tapahtuma, että pitkä tauko tuli hiihtämiseen, kun ala-aste päättyi. Tämä hiihtokilpailun kokemus on verrattavissa muihin saman tunteen tuoviin asioihin ja seuraukset voivat olla samankaltaiset.

Tunne jälki on todella vahva

Tunne jälki on todella vahva, joka vaikuttaa pitkään epämukavan kokemuksen jälkeen. Ymmärrettäessä mistä kielteinen kokemus rakentuu, voi kokemukseen löytää uutta näkökulmaa ja muuttaa sen vaikutusta. Työelämässä tulee vastaan onnistumisia ja epäonnistumisia, riippuu paljon ihmisestä, minkä merkityksen niille antaa. Työnohjauksessa on hyvä ja turvallinen paikka käsitellä, kaikkia kokemuksia ja löytää niihin uusia näkökulmia ja ratkaisumalleja. Epäonnistuminen voi olla oppimisen paikka, hidaste tai haaste, joka kannattaa käsitellä työnohjauksessa. Ymmärrettäessä vastoinkäymisiä, niihin pystyy suhtautumaan asiallisemmin, löytämään ratkaisuja ja käsittelemään sen tuomaa tunnekuormaa.

12.5.2020 DeToK, Maarit Vihiniemi, Työnohjaaja (STOry) ja prosessikonsultti.