fbpx

Kiitos, kun jaat kavereillesi!

Kuulluksi ja ymmarretyksi tuleminen on asiakaspalvelun ydinta

Kuulluksi ja ymmärretyksi tuleminen on asikaspalvelun ydintä, näin voin väittää asiakaspalautteiden perusteella. Nämä asiat kuuluvat ihmisen perustarpeisiin ja ovat edellytys kohdatuksi tulemisen kokemukselle. Kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisella on monissa tehtävissä ja tilanteissa suuri vaikutus. Ne vaikuttaa hyvin usein siihen, miten asiakas suhtautuu palveluun ja haluaako olla kyseisen tahon kanssa yhteistyössä jatkossa.

Kuulluksi ja ymmärretyksi tuleminen saa ihmisen tuntemaan olonsa hyväksi, vaikka moni asia olisi sekaisin. Kun tulee kohdatuksi aidosti, ihminen haluaa kertoa aina enemmän tarpeistaan, kuin vain sen minimin. Kuulluksi tulemisessa työnohjaajana huomioin aina myös tunnepuolen, jos sitä ei huomioisi jäisi kohtaaminen mielestäni puolitiehen, eikä kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisen ydin täyttyisi.

Lue myös: Arvostava puhe ja välittämisen kulttuuri

Ohjaamisen suunta

Mikäli asiakasta pyritään ohjaamaan suuntaan, johon asiakas ei ole valmis tai halua, niin osa heistä äänestää jaloillaan. Tämä on harmillinen tilanne palveluntarjoajalle, kun palaute jää saamatta, silloin ei osata muuttaa omaa toimintaa parempaan suuntaan.

Empaattinen suhtautuminen

Empaattinen suhteutuminen asiakkaan tarpeisiin on ensiarvoisen tärkeää. Empaattinen suhtautuminen auttaa löytämään asiakkaan ja palvelun tarjoajan yhteisen tavoitteen, sekä asiakasta parhaiten palvelevan lopputuloksen.

Mikäli empaattisuus asiakassuhteesta puuttuu, suhde ei ole pitkäkestoinen vaan useimmiten kertaluontoinen. Empaatisuutta ei välttämättä tarvita jokaisessa asiakas tilanteessa, mutta palvelualoilla pitkäkestoista asiakassuhdetta rakennettaessa se on minusta hyvin tarpeellinen.

Muutama esimerkki kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisen vaikutuksista

Terveydenhuollossa kokemus kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisesta johtaa usein lyhyempään hoitoaikaan ja asiakkaan motivoitumiseen hoitoon sekä hedelmälliseen yhteistyöhön sairaudenhoidossa tai terveyden edistämisessä. Mikäli asiakas ei koe tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi, hän vaihtaa terveydenhuollon ammattilaisesta toiseen tai jättää pahimmassa tapauksessa sairautensa hoidotta.

Myynti työssä kuulluksi tuleminen asiakkaan puolelta voi johtaa kannattamaan kyseisen myyjän toimintaa myös tulevaisuudessa. Asiakkaat ovat uskollisia, kun he kokevat saavansa hyvää palvelua. Mikäli asiakas ei koe tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi jo sovittu kauppa voi peruuntua tai kauppaa ei saada aikaiseksi.

Kysymyksiä, jotka kannattaa esittää itselle asiakkaana palvelukokemuksen jälkeen:

  • Tulinko asiakkaana kuulluksi ja ymmärretyksi haluamallani tavalla?
  • Haluan uudelleen samaa palvelua?
  • Viekö tämä palvelu minua eteenpäin vai taaksepäin?

1.10.2020 DeToK, Maarit Vihiniemi, Työnohjaaja (STOry) ja prosessikonsultti.

Kiitos, kun jaat kavereillesi!